1. 고객을 맞이하는 자세

• 가. 직접 방문하시는 경우
  • 방문하시는 고객의 불편함이 없도록 각 층별 엘리베이터 앞에는 사무실 위치도를, 사무실 입구에는 사진이 부착된 좌석 배치도를, 책상 앞에는 명패를 비치하겠습니다.
  • 방문하시는 고객이 민원실로 상담신청을 하시면 감사담당관 직원이 해당 업무 담당자를 상담실로 호출하여 응대토록 하겠습니다.
  • 고객을 맞이할 때는 밝은 얼굴로 ‘안녕하십니까? 무엇을 도와 드릴까요?’라고 인사를 드린 후 업무를 처리해 드리겠습니다.
  • 응대할 때는 먼저 좌석을 권하여 고객이 편안한 상태에서 업무를 볼 수 있도록 하겠으며, 업무처리로 고객께서 기다리시는 동안에는 대기하시는데 불편함이 없도록 최대한 편의를 제공하겠습니다.
  • 긴급하고 중요한 현안이 있는 경우가 아니라면 모든 업무에 우선하여 방문객을 먼저 응대하겠으며, 즉시 응대가 어려우면 양해를 구한 뒤 약속시간을 정해 응대하도록 하겠습니다.
  • 찾으시는 담당 직원이 없을 때는 자리를 비운 사유를 설명드리고, 업무를 대행하여 드리거나 용건을 메모하여 약속한 시간에 연락드리도록 하겠습니다.
• 나. 전화를 걸어오시는 경우
  • 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
  • 전화를 받을 때는 ‘안녕하십니까? ＯＯＯ과 ＯＯＯ입니다.’라고 알아듣기 쉽도록 정확한 발음으로 소속과 이름을 밝히겠습니다.
  • 정중하고 부드러운 음성과 공감하는 자세로 고객의 문의내용에 집중하며 정확하고 이해하기 쉽게 설명 드리겠습니다.
  • 대기상황 발생시는 양해를 구하고, 찾으시는 담당자가 자리에 없을 때는 메모 등을 전달하여 담당자가 고객에게 연락하도록 안내하겠습니다.
  • 다른 과 소관 업무에 대하여 문의를 받은 경우에는 “고객님의 전화를 ＯＯＯ과의 담당자에게 돌려 드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어지면 000 - 0000 번으로 전화하셔서 담당직원을 찾아주시기 바랍니다.”라고 안내해 드리겠습니다.
  • 통화가 끝났을 때는 종료인사를 드리고, 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

2. 민원 접수 처리

• 민원은 우편ㆍ방문ㆍ팩스ㆍ인터넷 등 고객께서 편리한 방법을 통해 신청이 가능하도록 하겠으며, 우편ㆍ방문ㆍ팩스 등으로 신청하면 홈페이지 또는 민원실에서 접수하여 처리하겠습니다.
• 제출된 민원에 대하여는 접수 및 완료 사실을 휴대폰 문자메시지로 즉시 알려드리겠습니다.
• 민원처리 결과는 수용ㆍ불수용, 가능ㆍ불가능 등 결과와 함께 사유를 상세하게 설명 드리고 어려운 전문용어는 알기 쉽게 풀어 이해하기 쉽도록 하겠습니다.
• 인터넷 민원고객의 편의와 유사 중복민원의 감소를 위하여 홈페이지 민원실에 FAQ(자주 묻는 질문)를 운영하고, 자료를 현행화 하겠습니다.
• 접수된 민원사무는 법정처리기간보다 단축하여 신속하게 처리하겠습니다.
• 민원 처리기간이 30일 이상 걸리거나 부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능할 경우에는 중간 처리상황 및 향후 추가 소요기일을 전화나 E-mail 등으로 알려드리겠습니다.

3. 정보제공 및 비밀보장

• 민원처리 실명제를 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자, 전화번호, E-Mail, 주소 등 연락처를 명기하겠습니다.
• 국민의 알권리 보장과 행정의 투명성 확보를 위하여 행정정보 공개제도를 충실히 운영하겠습니다.
• 업무와 관련하여 알게 된 개인정보에 대하여는 비밀을 준수하여 고객의 권익이 침해되는 일이 없도록 하겠습니다.

4. 시정 및 보상조치

• 고객께서 불친절한 직원으로 지적하셨거나 불성실한 업무처리에 대하여 불만을 제기하셨을 경우에, 잘못이 확인되면 정중히 사과드리고 즉시 시정하도록 하겠습니다.
• 담당 공무원의 잘못으로 두 번 이상 직접 방문하신 사실이 확인되면 정중한 사과와 함께 예산의 범위내에서 1만원 상당의 문화상품권 등을 지급해 드리겠습니다.
• 불친절한 민원처리 공무원으로 확인되었을 경우 해당 공무원을 교육하고, 3회 이상 누적된 직원은 주의․경고 등 특별교육을 실시하는 등 별도의 재발방지 조치를 취하겠습니다.

5. 이행에 대한 평가와 관리

• 고객께서 민원처리결과를 직접 평가할 수 있도록 하겠으며, 고객의 평가결과는 담당자의 성과평가와 서비스 개선에 반영하겠습니다.
• 불친절, 불만족 및 시정ㆍ개선하여야 할 부분은 자체적으로도 지속적인 점검을 통하여 꾸준히 개선해 나가도록 하겠습니다.

6. 고객께서 협조하여 주실 사항

• 민원을 제출하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.
• 같은 내용의 민원을 반복적이고 여러 기관에 중복적으로 제기하시면 행정낭비를 가져올 수 있으니 자제하여 주시기 바랍니다.
• 불친절하거나 불편하신 점들은 즉시 시정 조치할 수 있도록 그때그때 알려 주시기 바랍니다.
• 고객 여러분께서 친절공무원이나 민원업무를 모범적으로 처리한 공무원을 보셨을 경우에 알려주시면 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.

7. 고객의 참여 및 의견 제시 방법

• 우리 부 서비스의 문제점이나 불친절, 불만족, 시정ㆍ개선하여야 할 사항이 있는 경우에는 홈페이지 민원실, 문서, 전화, 우편, FAX 등으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
• 고객의 의견은 충분히 검토하여 보다 나은 방향으로 꾸준히 개선해 나가고 그 결과는 의견을 주신 분께 반드시 통보해 드리겠습니다.

☞ 국토교통부(www.molit.go.kr) (30103) 세종특별자치시 도움6로 11 정부세종청사 국토교통부

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행정제도 개선	행정관리담당관	044)201-3220
칭찬합시다	홍보담당관	044)201-3080